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Guide · avis Google
Avis négatif Google pour un médecin ou un chirurgien : que faire.
Un avis négatif Google vient d'apparaître sur la fiche de votre cabinet, et vous avez envie de répondre tout de suite. Attendez. Un médecin ou un chirurgien ne répond pas comme un restaurant : le secret médical s'applique aussi sur Google. Voici comment répondre, quand signaler l'avis, et ce qu'il ne faut jamais faire.
Mis à jour le · Réseau HANA
- Face à un avis négatif Google, un médecin ne répond jamais à chaud : il relit, attend quelques heures et fait relire sa réponse.
- Une réponse publique ne confirme jamais qu'une personne est patiente du cabinet, même si elle l'écrit elle-même dans son avis.
- La bonne réponse est courte et neutre : elle remercie, rappelle le cadre et invite à reprendre contact avec le cabinet.
- Google ne retire un avis que s'il enfreint ses règles : faux avis, propos injurieux, conflit d'intérêts, hors sujet. Un avis simplement négatif reste en ligne.
- Faux avis et avis achetés sont interdits par Google et dangereux pour un médecin. Le seul remède durable : davantage d'avis réels, demandés à tous.
Les premiers réflexes
Avis négatif sur Google : d'abord, ne pas répondre à chaud.
Un avis négatif Google sur un médecin ou un chirurgien se lit souvent comme une attaque personnelle. C'est normal d'être touché. Mais la réponse sera publique, lue par vos futurs patients pendant des années. Elle compte davantage que l'avis lui-même.
- 01Attendre
Laissez passer quelques heures, voire une journée. Une réponse écrite sous le coup de l'émotion est presque toujours trop longue et trop précise.
- 02Qualifier l'avis
Est-ce une critique sincère (attente, accueil, prix) ? Un avis faux ou injurieux ? Un avis d'une personne que vous ne connaissez pas ? La suite en dépend.
- 03Décider
Répondre, signaler à Google, ou les deux. Signaler un avis ne vous empêche pas d'y répondre sobrement en attendant.
- 04Faire relire
Une deuxième personne relit la réponse avant publication : votre secrétariat, un associé, ou la personne qui gère votre fiche.
Secret médical
Ce qu'une réponse de médecin ne doit jamais dire.
Le secret médical couvre aussi le simple fait qu'une personne vous a consulté. Répondre « comme je vous l'ai expliqué en consultation » révèle déjà une information couverte par le secret. Même si la personne raconte tout dans son avis, vous ne pouvez rien confirmer, ni corriger.
À ne jamais écrire
- Une confirmation qu'elle est votre patiente
- Le nom de l'intervention, une date, un détail du dossier
- Votre version des faits sur une complication ou un résultat
- « Nous ne retrouvons pas votre dossier » (c'est aussi une information)
- Un ton ironique, une menace de poursuites, une leçon de morale
Le fond du désaccord se traite en privé, par téléphone ou en consultation, jamais sur Google.
Exemples de réponses
Trois réponses neutres à adapter.
Pour une critique sur l'expérience au cabinet
« Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Nous sommes attentifs à chaque retour sur l'accueil et l'organisation du cabinet. Le secret médical ne nous permet pas de commenter une situation individuelle ici : n'hésitez pas à nous appeler directement pour en parler. »
Pour un avis sur un résultat ou des suites
« Bonjour, nous avons bien lu votre message. Par respect du secret médical, nous ne répondons jamais publiquement sur une situation médicale. Le cabinet reste à votre disposition pour un échange direct, au numéro indiqué sur cette fiche. »
Pour un avis que vous pensez faux
« Bonjour, nous ne pouvons pas commenter publiquement ce message, conformément au secret médical. Si vous souhaitez échanger avec nous, le cabinet est joignable aux coordonnées de cette fiche. »
Courtes, polies, identiques dans leur logique : elles montrent un cabinet qui écoute, sans rien révéler. Le patient qui lit la fiche retient surtout le ton.
Signaler un avis
Quand signaler un avis à Google ?
Google retire un avis seulement s'il enfreint ses règles sur les contenus publiés. Un avis négatif sincère, même sévère, reste en ligne. Voici les cas où un signalement a du sens.
| Situation | Motif à choisir |
|---|---|
| La personne n'est jamais venue, ou l'avis est manifestement inventé | Faux avis, contenu trompeur |
| Insultes, propos haineux, menaces | Contenu injurieux ou harcèlement |
| Avis laissé par un concurrent, un ancien salarié, un proche | Conflit d'intérêts |
| Nom, téléphone ou données personnelles d'un membre de l'équipe | Informations personnelles |
| L'avis parle d'autre chose que votre cabinet | Hors sujet |
| Une vague d'avis négatifs en quelques jours | Faux avis, en signalant chacun |
Comment faire
Depuis votre fiche Google ou Google Maps : ouvrez l'avis, cliquez sur les trois points, puis sur « Signaler l'avis », et choisissez le motif. Google examine la demande, ce qui peut prendre plusieurs jours. L'outil de gestion des avis de Google permet ensuite de suivre le signalement et, s'il est refusé, de demander un réexamen.
Si un avis vous paraît diffamatoire, Google n'est pas votre seul recours : un avocat peut vous dire si une démarche est possible. Le détail de notre travail sur les avis est sur la page Fiche Google.
Ce qu'on ne fait pas
Ce qu'un médecin ne doit jamais faire avec ses avis.
- Écrire de faux avis, ou en faire écrire par son équipe ou ses proches
- Acheter des avis à une agence ou à une plateforme
- Offrir une réduction ou un cadeau en échange d'un avis
- Ne demander un avis qu'aux patients que l'on sait satisfaits
- Noyer un avis négatif sous une série d'avis positifs le même jour
- Répondre en révélant quoi que ce soit du dossier médical
Google interdit ces pratiques et peut supprimer les avis concernés. Pour un médecin, le risque dépasse la fiche : c'est votre réputation et votre cadre déontologique qui sont en jeu.
Ces règles valent aussi pour votre site : nous les détaillons dans notre guide ce qu'un chirurgien a le droit de mettre sur son site.
Sur la durée
Obtenir plus d'avis réels, sans rien forcer.
Un avis négatif isolé pèse lourd sur une fiche qui en compte cinq. Il pèse beaucoup moins au milieu d'avis récents et sincères. Le remède le plus durable reste donc d'avoir davantage d'avis réels.
- Proposer à chaque patient de laisser un avis, au bon moment, sans insister
- Utiliser le lien court « Demander des avis » fourni par votre fiche Google
- Le glisser dans un message de suivi, ou sur une carte remise au secrétariat
- Ne rien offrir en échange, et demander à tous de la même façon
- Répondre à chaque avis, positif ou négatif, avec la même sobriété
Une fiche peu active est aussi l'une des raisons pour lesquelles un cabinet apparaît peu sur Maps. Nous l'expliquons dans pourquoi mon cabinet n'apparaît pas sur Google Maps.
Si vous préférez déléguer
Chez HANA, la fiche Google fait partie de la formule mensuelle : chaque avis reçoit une réponse sous 24 h, selon une ligne que vous validez au départ, et nous vous alertons quand un avis mérite d'être signalé. Le tarif est public, sur la page Tarifs.
Questions fréquentes
Les questions qui reviennent.
Comment répondre à un avis négatif quand on est médecin ?
Brièvement et sans détail médical. Remerciez, rappelez que le secret médical vous interdit de commenter une situation individuelle, et invitez la personne à contacter le cabinet directement. Ne confirmez jamais qu'elle est votre patiente.
Peut-on faire supprimer un avis négatif sur Google ?
Seulement s'il enfreint les règles de Google : faux avis, injures, propos haineux, informations personnelles, conflit d'intérêts, contenu hors sujet. Un avis négatif sincère, même injuste à vos yeux, n'est pas retiré pour cette seule raison.
Comment signaler un avis Google ?
Depuis votre fiche Google ou Google Maps : ouvrez l'avis, cliquez sur les trois points, puis « Signaler l'avis » et choisissez le motif. Google examine la demande. Le suivi se fait ensuite dans l'outil de gestion des avis de Google.
Faut-il répondre à tous les avis Google ?
C'est recommandé, aux positifs comme aux négatifs, avec la même neutralité. Une fiche où chaque avis reçoit une réponse sobre montre un cabinet présent et attentif.
Un chirurgien peut-il demander des avis à ses patients ?
Il peut proposer à ses patients de laisser un avis, sans insister et sans rien offrir en échange. Demandez à tous, pas seulement à ceux que vous savez satisfaits, et restez dans le cadre déontologique applicable.
Que faire si l'avis vient d'un concurrent ?
Signalez-le à Google avec le motif « conflit d'intérêts ». Si vous avez des éléments concrets, ils aideront en cas de réexamen. Ne répondez jamais en accusant publiquement quelqu'un.
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Parlons de votre fiche Google.
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- 06 99 30 58 73Réseau HANA. Du lundi au vendredi, 9 h à 19 h.
- contact@hanahealth.frRéponse sous 24 h ouvrées.
- Boulevard Latil, 13008 MarseilleNous intervenons en France, en Suisse et en Belgique.